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Dienstleistungsprozesse optimieren – Buch gebraucht kaufen

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gebrauchtes Buch – Anna Kerber – Dienstleistungsprozesse optimieren vergrössern
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gebrauchtes Buch

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Autor/in:
ISBN:

9783836445658

(ISBN-10: 3836445654)
Zustand:
wie neu
Format:
240x170x7 mm
Seiten:
112
Gewicht:
229 g
Ort:
Saarbrücken
Einband:
Taschenbuch
Sprache:
Deutsch
Beschreibung:
Schlagwörter: Prozessoptimierung, Prozessanalyse, Dienstleistungsmanagement, Optimierung, Six Sigma, Office

Zustand: einwandfrei.

Leitfaden für Geschäftsprozessanalyse mit kritischer Betrachtung moderner Managementansätze.

Inhalt:
"INHALTSVERZEICHNIS. l
ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS II
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS. III
1. PROBLEMSTELLUNG, ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT. 1
2. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN 2
2.1 Dienstleistungen^
2.1.1 Definition und Merkmale von Dienstleistungen .2
2.1.2 Volkswirtschaftliche Stellung und aktuelle Entwicklung.4
2.2 Geschäftsprozesse im Dienstleistungsbereich .7
2.2.1 Definition und Merkmale von Geschäftsprozessen .7
2.2.2 Differenzierung nach Kernprozessen und Supportprozessen 11
3. LEITFADEN FÜR GESCHÄFTSPROZESSANALYSE IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN . 15
3.1 Ist-Analyse.15
3.1.1 Identifikation von Geschäftsprozessen . 16
3.1.2 Methoden der Geschäftsprozessanalyse 19
3.1.3 Messgrößen von Geschäftsprozessen .22
3.2 Geschäftsprozessdokumentation .29
3.3 Problemdiagnose .31
3.3.1 Schwachstellenanalyse 32
3.3.2 Ursachen-Wirkungs-Analyse35
3.4 Geschäftsprozessoptimierung 40
4. KRITISCHE ANALYSE BEWÄHRTER OPTIMIERUNGSANSÄTZE 44
4.1 Prozesserneuerung via Business Process Reengineering (BPR).46
4.2 Prozessverbesserungsmethoden .50
4.2.1 Total Quality Management (TOM)50
4.2.2 Six Sigma53
4.2.3 Kaizen.60
4.3 Prozessmanagement64
5. Empirische Studie zur Prozessoptimierung im Dienstleistungsbereich .67
6. Fazit.73
ANHANG .75
LITERATURVERZEICHNIS.93

Abb. 1: Systematik der Wirtschaftszweige. 5
Abb. 2: Fließender Übergang von Sachgüter- und Dienstleistungsgüteranteilen des Outputs. 6
Abb. 3: Zerlegung von Geschäftsprozessen 8
Abb. 4: Prozess der Erbringung einer Sachleistung 9
Abb. 5: Prozess der Erbringung einer Dienstleistung 10
Abb. 6: Schematische Geschäftsprozessdefinition bei Dienstleistungserstellung 11
Abb. 7: Klassifizierung von Geschäftsprozessen in einem Dienstleistungsunternehmen. 13
Abb. 8: Prozessdarstellungsebenen im Überblick 17
Abb. 9: Prozesslandschaft eines Dienstleistungsunternehmens 18
Abb. 10: Berechnung der Messgröße First Pass Yield 24
Abb. 11: Pareto-Diagramm zur Ermittlung der Prozessschritte mit den höchsten Kosten 34
Abb. 12: Frequenz-Relevanz-Analyse in einer Autoreparaturwerkstatt 35
Abb. 13: Beispiel eines Ishikawa-Diagramms 37
Abb. 14: Ziele der Prozessoptimierung 40
Abb. 15: Bewertung der wichtigsten Managementkonzepte 45
Abb. 16: Drei Strategien von Six Sigma 55
Abb. 17: Berechnung von Human Sigma 59
Abb. 18: Module des LeanOffice-Systems 63
Abb. 19: Ansätze zur Steigerung der Prozessperformance. 65
Abb. 20: Phasen des Prozessmanagements. 66
Abb. 21: Anteil der Dienstleistungsunternehmen unter allen Kunden 68
Tabellen
Tabelle 1: Prozessvergleich von Industrie und Dienstleistungen. 10
Tabelle 2: Systematisierung der Qualitätsstandards im Beispielprojekt. 26
Tabelle 3: Auswirkungen von verkürzten Durchlaufzeiten im Dienstleistungsbereich 27
Tabelle 4: 7-M-Methode 39
Tabelle 5: Six Sigma-Verbesserungszyklus DMAIC mit Werkzeugen 56
Tabelle 6: Kaizen-Werkzeuge. 61"
Verlagstext:
Reife Gesellschaften charakterisieren sich durch die Dominanz des Dienstleistungssektors. Der Wettbewerb wird durch dynamische Entwicklung der Informationstechnologien sowie durch den Eintritt innovativer, international tätiger Unternehmen intensiver. Um bei dem hohen Tempo der Veränderungen mithalten zu können, müssen Dienstleister sich in eine Verteidigungsstellung begeben, indem sie ihre Geschäftsprozesse analysieren und nachhaltig verbessern. Die Autorin, Anna Kerber, entwickelt einen Leitfaden für die systematische Analyse von Geschäftsprozessen im Dienstleistungsbereich, unterstützt durch viele praxisbezogene Beispiele, insbesondere die empirische Studie unter den Unternehmensberatungen sowie die Prozessanalyse in einem Transportunternehmen. Dabei zeigt sie die Unterschiede zu der industriellen Prozessanalyse auf, die aus der Definition von Dienstleistungen resultieren und eine Anpassung der Prozessanalysemethoden bedingen. Die in der Industrie bewährten Managementansätze werden im Hinblick auf ihre Eignung im Dienstleistungsbereich analysiert, mit dem Ziel, den Dienstleistern die Auswahl einer für die Prozessoptimierung geeigneten Methode zu erleichtern.
Erschienen:
2009
Bestell-Nr.:
R20170731b-19

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bis 500 g 2,50 € 7,00 € 7,00 € 7,00 €
bis 1000 g 2,60 € 7,00 € 7,00 € 7,00 €
bis 2000 g 4,50 € 15,00 € 10,00 € 18,00 €
bis 5000 g 5,40 € 27,00 € 15,00 € 48,00 €
bis 10000 g 6,00 € 35,50 € 16,00 € 78,00 €
bis 25000 g 6,50 € 48,00 € 17,00 €
bis 30000 g 6,50 € 60,00 € 18,00 €

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